2011年8月14日

護士小姐的堅持

上午的門診已盡尾聲,對著時鐘倒數下班的秒數

這時一個媽媽帶著女兒匆忙闖進半閉的鐵捲門 …

護士小姐不好意思地問我願不願意幫她們看。

心想,來了就是有緣,就請小妹妹把握時間快點接受視力檢查

接著我聽到小姐對媽媽說:「我們看診只到12:30,下次不要那麼晚…」

媽媽沒好氣地回答:「我剛才手機上的時間是12點29分,應該沒晚到吧?」

小姐不是好惹的,她說:「不!我特別注意時間,妳進來的時候是12點31分12秒。」

媽媽的火也上來了:「喂,明明是你們診所的時間比較快啊!」

「太太,我們12點30結束不是指你進來的時間,而是下診的時間,妳本來就要提早到!」

小姐不甘示弱地回應,我只禱告兩個人不要直接在地上扭打起來。

還好,檢查結束,小妹妹送到我的診間,媽媽擺著臭臉跟著過來…



我說:「媽媽啊~還好妳早了一步,不然我真的差點要踏出門了!」

她說:「喔~ 醫生啊,我剛帶妹妹去小兒科才趕過來,以為…」

我打斷她道:「我知道啦,當媽媽就是那麼辛苦啊,下次妳不要那麼趕,真的會晚一點到,打個電話過來我們可以等妳幾分鐘都OK。我是怕妳沒跟我們講,萬一準時下診讓妳撲了空、白跑一趟,那就不好意思了!」

原本火冒三丈的媽媽這時慚愧地賠不是:「醫師,對不起啦!害你這樣晚下班,下次我一定會早一點來…」


在一旁目睹問診過程的小姐瞪大了眼說:「奇怪,這個媽媽那麼難搞,為什麼只會兇小姐,對醫生就那麼客氣?」

我說:「真正的關鍵,在於我們對病患說的每一句話,有沒有從她的心態與角度去思考!」

小姐斂起了方才的火氣,靜靜聽我說著。

「我們說出來的第一句話,千萬不要像把劍一樣向對方刺去!即使她有錯,但我們卻可以先從體諒她的難處出發,當她了解我們的用心與關心,她自己可能就會心生慚愧,反過來更滿意我們的服務。」

我繼續說道:

「做大事業的人有幾個特色:他不會跟別人計較細節,也不會在一些雞毛蒜皮的小事上堅持爭論。多體貼別人、退讓幾步、少逞口舌之快,再加上真誠的語言與表情,對方真的很容易就會被你感動!」

小姐向我道聲謝,我想,這是她今天上到最好的一堂課吧。


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1 意見:

蔡德清 提到...

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