上午的門診已盡尾聲，對著時鐘倒數下班的秒數
這時一個媽媽帶著女兒匆忙闖進半閉的鐵捲門 …
護士小姐不好意思地問我願不願意幫她們看。
心想，來了就是有緣，就請小妹妹把握時間快點接受視力檢查
接著我聽到小姐對媽媽說：「我們看診只到12:30，下次不要那麼晚…」
媽媽沒好氣地回答：「我剛才手機上的時間是12點29分，應該沒晚到吧？」
小姐不是好惹的，她說：「不！我特別注意時間，妳進來的時候是12點31分12秒。」
媽媽的火也上來了：「喂，明明是你們診所的時間比較快啊！」
「太太，我們12點30結束不是指你進來的時間，而是下診的時間，妳本來就要提早到！」
小姐不甘示弱地回應，我只禱告兩個人不要直接在地上扭打起來。
還好，檢查結束，小妹妹送到我的診間，媽媽擺著臭臉跟著過來…
我說：「媽媽啊~還好妳早了一步，不然我真的差點要踏出門了！」
她說：「喔~ 醫生啊，我剛帶妹妹去小兒科才趕過來，以為…」
我打斷她道：「我知道啦，當媽媽就是那麼辛苦啊，下次妳不要那麼趕，真的會晚一點到，打個電話過來我們可以等妳幾分鐘都OK。我是怕妳沒跟我們講，萬一準時下診讓妳撲了空、白跑一趟，那就不好意思了！」
原本火冒三丈的媽媽這時慚愧地賠不是：「醫師，對不起啦！害你這樣晚下班，下次我一定會早一點來…」
在一旁目睹問診過程的小姐瞪大了眼說：「奇怪，這個媽媽那麼難搞，為什麼只會兇小姐，對醫生就那麼客氣？」
我說：「真正的關鍵，在於我們對病患說的每一句話，有沒有從她的心態與角度去思考！」
小姐斂起了方才的火氣，靜靜聽我說著。
「我們說出來的第一句話，千萬不要像把劍一樣向對方刺去！即使她有錯，但我們卻可以先從體諒她的難處出發，當她了解我們的用心與關心，她自己可能就會心生慚愧，反過來更滿意我們的服務。」
我繼續說道：
「做大事業的人有幾個特色：他不會跟別人計較細節，也不會在一些雞毛蒜皮的小事上堅持爭論。多體貼別人、退讓幾步、少逞口舌之快，再加上真誠的語言與表情，對方真的很容易就會被你感動！」
小姐向我道聲謝，我想，這是她今天上到最好的一堂課吧。
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